Gestion des réclamations du Courtier en Assurances

Une réclamation est l’expression formalisée d’un mécontentement ou d’une insatisfaction, justifiée ou non, que l’on nous adresse sur un ou des sujets clairement identifiés, dans le cadre de notre mandat de courtage (le contrat, la distribution du contrat, le traitement d’un litige ou d’un différend).

 

Une réclamation peut porter sur :

• Un délai de traitement (absence de traitement, retard) ;

• Un traitement non conforme (dysfonctionnement, erreur, anomalie...) ;

• Un problème relationnel, de communication ou de conseil ;

• La politique tarifaire ;

• La performance du contrat ;

• La contestation d’une position de la compagnie confirmée au client.

 

Une réclamation n’est pas une demande d’information, une demande de clarification, une demande d’avis, une demande d’explication relative, par exemple, à une proposition commerciale ou d’indemnisation.

 

Les réclamations peuvent êtres celles :

 

Reçues directement :

De vous en tant que client Brokins ;

• De vous en tant que prospect ;

• D’un bénéficiaire du contrat ;

• D’une victime (lorsque la réclamation est liée à l’exécution du contrat d’un de nos assurés).

 

Ou relayées par :

Votre entourage en tant que client ;

• L’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) ;

• Une association de consommateurs ;

• La boîte postale Médiation Assurance ;

• Une profession juridique ;

• Une personnalité politique ;

• Un média ;

• La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) ;

• Le Défenseur des droits.

Rappel : Dans le cas où la souscription a été souscrite dans le cadre d’un système de commercialisation à distance (articles L 112-2-1 du Code des Assurances et L 121-20-8 du Code de la Consommation), l’adhésion peut être exécutée immédiatement et intégralement à compter de sa conclusion à la demande expresse du souscripteur.​ 

 

En cas de litige avec Brokins SAS, vous pouvez soumettre votre mécontentement en envoyant un email à l'adresse suivante reclamation@brokins.fr. Ou via le service réclamation de votre espace client.

Dans le cas ou votre litige concerne la compagnie d'assurance, vous pouvez solliciter directement le service réclamation de la compagnie en question. Ou via le service réclamation de votre espace client.

 

Enfin, vous pouvez  contacter le Médiateur de l’Assurance, dès lors qu'un litige persiste avec votre assureur, ou votre courtier, et avant toute demande judiciaire. En toute impartialité, le Médiateur vise à pacifier les relations.

 

En application de l’article L 156-1 du Code de la consommation, celui-ci est compétent pour intervenir sur tout litige n’ayant pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de nos services.

 

Il peut être saisi par l’un des moyens suivants :

Adresse Postale :

La Médiation de l’Assurance

Pôle CSCA

TSA 50110

75441 Paris Cedex 09

Adresse Mail : le.mediateur@mediation-assurance.org

Adresse du site internet : www.mediation-assurance.org

 

Les documents en lien avec votre réclamation sont conservés cinq ans à compter de la date de réception.

Exemple de réclamation en assurance :

  1. Mme LEROY
    « Il y a dix jours, j’ai adressé la facture des obsèques pour l’enterrement de mon père.
    Or j’attends toujours le remboursement […] ».

  2. Mr LETENDU
    « L’année dernière, j’ai eu le plaisir d’habiter la charmante ville de Metz, (…]. J’avais alors un contrat MRH, contrat que j’ai résilié par LR lors de mon déménagement.
    Or, je viens de m’apercevoir avec stupeur que vous continuez à me prélever mensuellement. […] ».

  3. Mme SAVALLI
    « J’ai eu la désagréable surprise de constater en réglant mon assurance maladie complémentaire que, du 1er au 2ème trimestre, celle-ci avait augmenté de près de 40 %.
    J’ai pris contact au téléphone tant avec vos services qu’avec mon intermédiaire qui m’ont renvoyée de l’un à l’autre sans me fournir aucune explication ni même me confirmer qu’il n’y avait pas eu d’erreur. […] ».

  4. Mr PARMENTIER
    « Il y a trois semaines que j’ai fait un devis assurance habitation en ligne pour le nouvel appartement que je loue à partir de lundi à Paris. Je m’inquiète de ne toujours rien avoir reçu. Qu’en est-il ?
    Merci par avance ».

  5. Mme PASQUIER
    « J’ai transmis un certain nombre de pièces à vos services, mais maintenant il m’est indiqué que ce sinistre n’est pas couvert, car je n’ai pas souscrit une extension de garantie. Je conteste cette interprétation du contrat […] ».

  6. Mr FILIPO
    « J’ai reçu deux lettres de contentieux à mon ancienne adresse alors que je vous ai communiqué mes nouvelles coordonnées (depuis 8 mois) et que vous y envoyez du courrier. […] ».

  7. Mme LAURENT
    « J’ai été victime d’un accident de la circulation le 5 février 2011. A ce jour votre intermédiaire m’impute une part de responsabilité dans la survenance de cet accident. J’ai contesté cette position tant auprès de lui qu’auprès de votre compagnie. Mais ils refusent de revenir sur cette décision, tous font preuve de mauvaise foi. Pouvez-vous réexaminer mon dossier ? […] ».

  8. Mme LAMBERT
    « Je suis consultée par Madame MARÉCHAL au sujet de ses placements. Vous lui avez suggéré un investissement en bénéficiant de l’amendement Fourgous. La cliente ne peut que remarquer qu’en l’espace d’un an, les placements chez vous ne sont pas fructueux puisque ma cliente a perdu 7 730 €. […]
    Pouvez-vous me justifier du nouveau placement que vous lui avez proposé qui n’est manifestement pas rentable alors que Madame MARÉCHAL vous a fait confiance ? […] ».